6 открытий тайного покупателя

Тайный покупатель – многие слышали, но мало кто встречал. Люди предпочитают молчать о том, что дополнительный доход им приносит проверка качества сервиса. Между тем, по данным сайта 4service-group.com, тайные визиты в магазины, кафе, банки и кинотеатры России ежедневно совершают 204 тысячи человек. Челябинск – не исключение, на контроль сервиса каждый день выходят десятки «секретных агентов». Тайный покупатель – многие слышали, но мало кто встречал. Woman's Day узнал шесть необычных фактов о работе тайного покупателя.

1. Тайные покупатели везде и, возможно, стоят за вами в очереди

Как говорится, на каждого покупателя своя проверка найдется. Я была поражена, когда выбирала проверку по душе. Оказалось, тайный покупатель только называется покупателем, при этом он может быть кем угодно: юридическим или физическим лицом, который обратился в банк, клиентом кинотеатра, кафе, салона мобильной связи и даже соискателем работы. Так называемые тайные визиты при большом желании и наличии свободного времени можно совершать хоть каждый день и сразу в нескольких местах. Практически все работодатели хотят контроля качества своих услуг. При этом одной проверки им совершенно недостаточно. Сотрудники компаний, которые нанимают тайных покупателей, должны быть ежедневно готовы к необычному экзамену.

2. Человек привыкает к покупке за 60 минут (и это бесценное знание для транжир)

У тайных покупателей есть такой сценарий визита в магазин одежды, когда необходимо сначала купить вещь, а через час сделать возврат покупки. Я все лето работала по такой инструкции, проверяла уровень сервиса в торговых центрах Челябинска и придумала лайфхак для шопоголиков: если вы приобрели ненужную вещь, потому что на момент покупки она вам «ну очень нравилась», вернитесь в магазин через один час и сделайте возврат. Как показывает личный опыт, за 60 минут к новой вещи уже привыкаешь, и отдавать ее назад не жаль. У тебя как будто удовлетворен инстинкт обладания.

3. Покупатель всегда прав, если он вежлив

Тайных покупателей предупреждают в инструкции к каждому визиту, что грубить, оскорблять и вести себя вызывающе с сотрудниками запрещено. В противном случае проверку не засчитают и не оплатят. Работодатель, несмотря на свое строгое отношение к подчиненным, убежден, что они заслуживают вежливости в общении, даже если не выполняют элементарных стандартов обслуживания. Я полностью согласна с этим убеждением, поскольку у нас всегда есть выбор отказаться от услуг и пойти в другое место, а не опускаться до скандалов и препирательств.

4. Если сделать невозмутимое лицо, то можно незаметно сфотографировать сотрудника крупным планом

Однажды я делала визит в магазин одежды по уже известному нам с вами сценарию «покупка с возвратом». После долгих примерок я приобрела симпатичную пару джинсов, а через 60 минут вернулась в магазин делать возврат. Стою на кассе, жду, пока сотрудница оформит необходимые документы, и с ужасом понимаю: чек покупки я не сфотографировала, а это обязательное условие, которое в инструкции прописано жирным шрифтом. Смотрю на кассира – она держит злосчастный чек в руках и что-то переписывает. Я понимаю, что этой мой последний шанс, достаю телефон, выключаю звук, чтобы щелчок камеры не был слышен и начинаю фотографировать. (Как же мне хотелось посмотреть на собственное выражение лица со стороны.) Сотрудник, к моему счастью, ничего не заподозрила.

5. Для работодателей важно знать, счастливы ли их сотрудники

Да, это не вымысел. Во всех анкетах, которые я заполняла после тайных визитов, я отвечала на вопрос, который меня и удивлял, и радовал, а когда я прочитала его впервые – шокировал. Вопрос такой: насколько счастливым выглядел сотрудник во время обслуживания? Состояние счастья предлагают оценить по десятибалльной шкале.

6. Сотрудники сферы услуг легко вычисляют «тайников»

К сожалению, опытные сотрудники сервиса вычисляют нежданных визитеров очень быстро. А некоторые даже задают вопрос напрямую: вы тайный покупатель? Все дело в том, что, несмотря на то что тайные покупатели должны вести себя естественно и непринужденно, у них есть инструкция, по которой необходимо задать определенные вопросы или спровоцировать сотрудника на какое-либо действие. Это и отличает тайного посетителя от обычного.

Шопинг со стилистом: гид по покупкам
Подробнее
Антикризисные меры: как не стать шопоголиком
Подробнее